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    什么是客戶服務
    出處:www.lishizhusuji.com   發布日期:2014-11-22 11:55:05   瀏覽數:3432
        

    什么是客戶服務

    研究表明,現代物流實質就是在顧客滿意的基礎上,向物流需求方高效、迅速地提供產品,也就是說現代物流管理以顧客滿意為第一目標,在企業經營戰略中首先應確立為客戶服務的目標,然后再通過客戶服務來實現差別化的戰略。

    那么,究竟什么是客戶服務呢?對此,理論界有著不同的表述方法。具有代表性的有美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論,即客戶服務可以劃分為交易前、交易中和交易后三個階段,每個階段都包涵了不同的服務要素:

    交易前:

    1.政策聲明;

    2.顧客保證聲明;

    3.組織構造;

    4.系統的靈活性;

    5.技術服務;

    交易中:

    1.商品斷貨標準;

    2.反饋、訂貨的能力;

    3.訂貨周期的要素;

    4.時間;

    5.貨物周轉;

    6.系統精度;

    7.訂貨便利性

    8.產品的更新;

    交易后:

    1.保證、變更、維修、零部件;

    2.產品追蹤;

    3.顧客意見與不滿;

    4.產品包裝;

    5.維修中產品的替代。

    除此之 外,日本神奈大學唐澤豐教授提出客戶服務可以劃分為營銷服務、物流服務和經營技術服務三個,不同一些相應的可度量或不可度量的要素:

    1.價格服務,適當的價格、折扣等;

    2.商品服務:提供符合要求的商品;

    3.售后服務:交易后的服務;

    4.系統服務:營銷系統服務;

    5.進貨服務:退貨率、誤選率降傑 與數量保證;

    6.時間服務:指定時間的商品充足率;

    7.質量服務:品質不良率的降低;

    8.在庫服務:在庫服務率;

    9.后期服務:在庫服務率;

    10.抱怨服務:在庫服務率;

    11.系統服務:在庫服務率;

    12.經營支援服務:資金援助,經營指導;

    13.技術援助服務:技術援助;

    14.信息服務:全面的抱怨管理、銷售態度等;

    15.系統服務:企業與企業系統化服務。

    從上面兩種代表性的理論觀點來看,進化論他們如何表述客戶服務,都表明客戶服務是一種協調、生產、經營、物流的綜合經營行為。

     
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